Amazon zapłaci 2,5 miliarda dolarów w ramach ugody w sprawie pozwu FTC, który rzekomo dotyczył „ciemnych wzorców” w rejestracjach Prime

Amazon zgodził się zapłacić 2,5 miliarda dolarów w ramach ugody w pozwie złożonym przez Federalną Komisję Handlu, która zarzuciła firmie „świadome oszukanie” milionów ludzi, nakłaniając ich do zapisania się do programu członkowskiego Amazon Prime, stosując, jak to określiła FTC , „ciemne wzorce ” lub „manipulacyjne, przymusowe lub zwodnicze projekty interfejsu użytkownika”.

Ugoda utrzymywała, że ​​Amazon „uzyskuje informacje dotyczące rozliczeń konsumentów przed ujawnieniem wszystkich istotnych warunków subskrypcji Amazon Prime”, a tym samym narusza ustawę Restore Online Shoppers' Confidence Act, która została uchwalona w 2010 r. w celu zapobiegania stosowaniu oszustw w celu nakłaniania do zakupów online lub zachęcania do nich.

Kwota 2,5 miliarda dolarów obejmuje 1 miliard dolarów, który należy przekazać FTC, oraz 1,5 miliarda dolarów, które trafią bezpośrednio do konsumentów, którzy nieświadomie zapisali się do Prime lub próbowali i nie udało im się anulować subskrypcji Prime z powodu internetowego interfejsu Amazon w okresie od 23 czerwca 2019 r. do 23 czerwca 2025 r. Poszczególni konsumenci mogą otrzymać odszkodowanie w wysokości do 51 dolarów każdy.

W oświadczeniu wydanym we wtorek przez FTC, przewodniczący agencji Andrew Ferguson powiedział, że ugoda „przeszła do historii i zapewniła rekordowe, monumentalne zwycięstwo milionom Amerykanów, którzy mają dość oszukańczych subskrypcji, których anulowanie wydaje się niemożliwe”.

„Dziś zwracamy Amerykanom miliardy dolarów i dbamy o to, żeby Amazon nigdy więcej nie zrobił czegoś takiego” – powiedział Ferguson.

Rzeczniczka Amazona, Alisa Carroll, powiedziała WIRED, że „w ramach tej ugody nie było żadnego przyznania się do winy ze strony firmy ani żadnego z jej dyrektorów”.

Ciemne wzorce nie są domeną wyłącznie Amazona. Ustawienia prywatności niezliczonych stron internetowych utrudniają odrzucenie udostępniania danych i stosowania plików cookie. Wiele serwisów modowych twierdzi, że interesujący produkt jest niebezpiecznie niski w magazynie, choć nie jest jasne, na ile to prawda. Google został oskarżony o stosowanie „ciemnych wzorców” poprzez utrudnianie rozróżniania, które wyniki wyszukiwania są organiczne, a które płatne. Środowa ugoda z Amazonem o wartości 2,5 miliarda dolarów stanowi ważną próbę zwrotu konsumentom kosztów zakupów dokonanych na takich warunkach.

Nie wiadomo dokładnie, ilu Amerykanów ma Amazon Prime, ale w 2021 roku założyciel firmy, Jeff Bezos, twierdził, że ma ona ponad 200 milionów subskrybentów na całym świecie. Carroll, rzecznik Amazona, powiedział WIRED, że ugoda została zawarta, aby uniknąć ryzyka „miesięcy lub lat odwołań”.

„Ugoda w dużej mierze zobowiązuje nas do utrzymania procesu rejestracji i anulowania, który funkcjonuje od kilku lat – bez wprowadzania dodatkowych zmian” – mówi Carroll. „Oczywiście nadal będziemy przestrzegać prawa”.

Warunki ugody zostały określone w proponowanym postanowieniu podpisanym w środę przez sędziego sądu rejonowego.

Zgodnie z warunkami ugody, w ciągu 30 dni Amazon musi wpłacić 1,5 miliarda dolarów na fundusz, który zostanie przeznaczony na spłatę należności uprawnionym konsumentom. Firma musi również dokonać dwóch płatności w wysokości 500 milionów dolarów na rzecz Federalnej Komisji Handlu (FTC); pierwsza musi zostać zapłacona w ciągu 14 dni, a druga w ciągu 18 miesięcy.

W sześcioletnim okresie ustalonym w ugodzie, każdy, kto „bezskutecznie próbował” anulować subskrypcję Prime online, może otrzymać od Amazon do 51 dolarów odszkodowania. Osoby, które zarejestrowały się w Prime w tym samym okresie, mogą również otrzymać do 51 dolarów odszkodowania, jeśli dokonały rejestracji za pośrednictwem „zakwestionowanego procesu rejestracji” – strony z niejasnym interfejsem, który może prowadzić do nieumyślnego dokonania zakupu. Wcześniejsze dokumenty sądowe wykazały, że w niektórych przypadkach niektórzy użytkownicy mogli wybrać opcję „dwudniowej dostawy” dla danego produktu, nie zdając sobie sprawy, że rejestrują się jednocześnie w Amazon Prime.

Rzecznik FTC powiedział dla WIRED, że automatyczne płatności zostaną wysłane do niektórych klientów w ciągu 90 dni.

„Pozostali uprawnieni konsumenci otrzymają powiadomienie od Amazon i będą mieli możliwość złożenia prostego formularza reklamacyjnego” – informuje FTC. „Amazon jest zobowiązany do opublikowania informacji o tym na stronie Amazon.com i w aplikacji. Ugoda nakłada również na Amazon obowiązek zatrudnienia niezależnego podmiotu zewnętrznego, który będzie monitorował realizację tych roszczeń”.

Z dokumentów sądowych wynika, że ​​Amazon ma również „trwały” zakaz wprowadzania w procesie rejestracji w Prime mylącej „funkcji negatywnej opcji”, która zakłada, że ​​klient dokonuje zakupu, dopóki aktywnie go nie odmówi.

Na przykład, jak wynika z akt, przycisk z napisem „Nie, dziękuję, nie chcę darmowej wysyłki” nie oznacza jednoznacznie, że klient zarejestruje się w Prime, dopóki go nie kliknie. Amazon musi również wyraźnie zaznaczyć, kiedy dana osoba decyduje się na rejestrację w Prime, i umieścić w interfejsie użytkownika sformułowanie takie jak „Dołącz do Prime”. Podobnie, Amazon musi jasno zakomunikować, kiedy subskrypcja Prime podlega automatycznemu odnowieniu, używając słów takich jak „odnów”.

W pierwotnej skardze, złożonej przez FTC w czerwcu 2023 r., zarzucono firmie, że chociaż Amazon usprawnił procedurę anulowania członkostwa Prime, to przez lata świadomie komplikowała proces anulowania.

Załącznik do akt sądowych z 7 maja zawiera ciąg wiadomości e-mail z pracownikami Amazon z grudnia 2020 roku, który w temacie został określony jako „uprzywilejowany i poufny”. W e-mailu menedżer ds. treści i marketingu Prime sparafrazował kluczowe punkty poruszone na niedawnym „spotkaniu w sprawie wydajności w USA”.

„Subskrypcje prowadzą do nieco podejrzanego świata” – głosi parafraza jednego z cytatów przypisywana anonimowej osobie obecnej na spotkaniu.

„Powinniśmy odejść od eksperymentowania z przejrzystością procesu rejestracji i skupić się bardziej na pozyskiwaniu nowych członków oraz zwiększaniu potwierdzeń, że jesteśmy profesjonalistami” – głosi inny parafraza cytatu innej osoby biorącej udział w spotkaniu, dołączona do tego samego załącznika.

Z innego załącznika wynika, że ​​Amazon zdawał sobie sprawę z frustracji klientów. Prezentacja firmy z 17 września 2017 r. skupiała się na skargach obsługi klienta dotyczących „niezamierzonych” rejestracji w Prime. (Inny załącznik, zawierający łańcuch e-maili z 25 września 2017 r., wydaje się odnosić do tej prezentacji. Dwadzieścia cztery osoby poproszono o „usunięcie dokumentu PowerPoint” i wysłanie „potwierdzenia” po jego usunięciu).

W jednej ze skarg klientów zawartych w prezentacji stwierdzono, że zostali „oszukani”, aby zapisać się na bezpłatny okres próbny usługi Amazon Prime, gdy wybrali dwudniową dostawę przy zakupie, nie wiedząc, że w ten sposób zapiszą się także na okres próbny usługi Prime.

„NIE PODOBA MI SIĘ WASZ USŁUGA” – czytamy w kolejnej skardze. „TO BZDURA, ŻE ZAMÓWIŁEM PRODUKT W REKLAMACH AMAZON [sic] DO PROGRAMU Z AUTOMATYCZNYM ROZLICZANIEM, NA KTÓRY SIĘ NIE ZAPISAŁEM. NIE BĘDĘ KORZYSTAŁ Z AMAZON I WSZYSTKIM MÓWIŁ O TEGO TYPU BZDURZE, KTÓRE WYCIĄGACIE”.

„TO PODSTĘPNE I CHOLERNIE NIEUCZCIWE ZMUSZANIE CZEGOŚ, CZEGO NIGDY NIE CHCIAŁEM” – czytamy w innej skardze.

W tej samej prezentacji Amazon zauważono, że mylące zapisy na Prime zwiększają obciążenie pracowników obsługi klienta Amazon, a także „utratę zaufania klientów”.